Competencias para el logro de la asertividad en la oratoria

Escuchar activamente

La importancia y dificultad de practicar con eficiencia este arte se han desconocido durante siglos. Sin embargo, hoy día, su importancia es cada vez más evidente. 

La audición es la principal vía por la que se establece la comunicación entre los seres humanos. 

Sin la audición el hombre no habría podido establecer vida social y los progresos de la humanidad se hubiesen propagado con más lentitud. 

A pesar de esta importancia, se dice que el ser humano promedio escucha con un 20% de eficiencia, es decir, sólo escuchamos una quinta parte de lo que se nos dice y en esas condiciones es imposible tener éxito en lo que se refiere a la comunicación

La primera razón por la cual no escuchamos es porque confundimos dos verbos relacionados, pero con significados muy diferentes. Confundimos los verbos escuchar y oír. Escuchar no es oír… 

Oír es un acto pasivo, automático. Oír solo pone en funcionamiento las distintas partes del órgano de la audición: el oído. 

Escuchar, por el contrario, implica una actitud activa, atenta, despierta, participativa, que formula preguntas y sugiere respuestas. 

Escuchar significa ser capaz de resumir lo que el interlocutor dice obteniendo su completa aprobación.

La escucha activa es un proceso conformado por cuatro fases o etapas, las cuales, en la mayoría de los casos no son cumplidas con eficiencia. 

Seguidamente se definirán y explicarán cada una esas fases:

• Oír: la onda sonora llega al sentido del oído.
• Interpretar: se procede a descifrar, decodificar o entender el significado de las palabras que nos llegan. Si el escucha no comprende el significado de las palabras del emisor, no puede darse la comunicación.
• Evaluar: se analiza la información y se decide cómo se va a utilizar.
• Responder: con la respuesta el emisor puede saber si su mensaje ha sido captado, comprendido o asimilado por el escucha. 
• En la actualidad se espera que el receptor intervenga, pregunte, comente, que se dé un proceso de comunicación bidireccional. 

La pregunta lógica a plantear a continuación es: ¿qué podemos hacer para escuchar al cliente con eficiencia?...

A continuación se sugieren algunas recomendaciones que facilitan la escucha activa:

• Disposición psicológica: reunir la energía necesaria para escuchar activamente no es fácil de lograr. No basta con decirse a uno mismo: "lo que va a decir mi interlocutor es sensato; voy a escucharle con interés". La idea de escuchar, en la mayoría de los casos, genera aburrimiento. 

El escuchar activamente exige prepararse interiormente y ello implica un arduo trabajo mental y mucho interés y disposición. 

• Evitar la distracción: para el ser humano, distraerse es muy fácil. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje transcurre y vuelve a ascender hacia el final. 

En función de lo anterior, puede concluirse que es necesario hacer un esfuerzo especial, hacia la mitad del mensaje, para que nuestra atención no decaiga. 

• Emitir palabras de refuerzo: son expresiones verbales que estimulan al emisor, ya que le indican que se le está prestando atención y se comprende lo que está diciendo; además, estas expresiones refuerzan el discurso, aprueban y demuestran que se está de acuerdo con lo que se escucha. 

Algunos ejemplos serían los siguientes: "lo que dices es muy interesante", "me encanta hablar contigo", "cuéntame más…"

Otro tipo de expresiones verbales positivas menos directas, pero que sirven también para transmitir el interés por la conversación, son: "bien", “por supuesto”, "¡estupendo!", “claro”, “entiendo”, “correcto”, “estamos de acuerdo”, “pienso de la misma manera”…

• No interrumpir al que habla: los interruptores son ejemplo de irrespeto, impaciencia y egocentrismo.
• Parafrasear: el concepto de parafraseo no es equivalente a la abreviación. 

Una abreviación es una versión reducida del mensaje original, enfocada en el punto principal. 

Parafrasear significa repetir o restablecer, con palabras propias, el mensaje del emisor y obtener su completa aprobación. 

El parafraseo es muy importante, pues ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no se está malinterpretando.

Un ejemplo de parafrasear puede ser: “entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿quieres decir que te sentiste...?”, “lo que quieres decir es que…”, “si no me equivoco, lo que sucedió fue que…”

• Indagar: la indagación nos permite obtener información más abundante y de mayor calidad con la cual podamos comprender mejor el mensaje, evitar los juicios no fundamentados, emitir juicios bien fundados y elaborar respuestas coherentes que satisfagan las necesidades del cliente.

Los buenos escuchas no aceptan de inmediato las historias que les cuentan. A menudo las desafían. Están siempre pidiendo otra opinión, mirando las cosas desde otro punto de vista, y esto lo hacen a través de la indagación. 

• No juzgar: todas las personas tienen sus propias ideas, actitudes, sentimientos, preferencias, etc., y ello debe ser respetado, aunque no coincida con los nuestros. 
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo: por ejemplo, con expresiones tales como: "no te preocupes”, “eso no es nada", “no tienes porqué sentirte así”, “no te pongas así”, “no es para tanto”…

Expresarse exitosamente a través de la palabra

Para expresarnos con éxito a través de la palabra hablada es necesario cumplir a cabalidad los pasos mostrados por el esquema que se presenta a continuación:

a) Contenido. ¿Qué decir?

El contenido es el mensaje que se va a transmitir. Antes de hablar es necesario pensar qué es lo que se va a decir; si no se tiene una idea en mente, un objetivo, no podrá expresarse el mensaje con claridad, sin crear malos entendidos o malas interpretaciones. 

Es importante recordar una frase muy utilizada: “hablar sin pensar es como disparar sin apuntar”. 

Lo anterior es muy cierto, ya que el deterioro de muchas relaciones tiene su origen en el hecho de que las personas no maduramos en nuestra mente lo que vamos a expresar y muchas veces las palabras que se nos escapan producen daño en los demás, un daño del cual no nos percatamos sino cuando éste ya está hecho, momento en el cual ya no es posible salvar una relación.

Adicionalmente, lo que se comunica debe contener información de interés, debe aportar algo original y novedoso, para poder ganar el interés y, con éste, la atención del interlocutor. 

Para ganar la atención es necesario motivar el interés. Cuando una persona se gana la atención de otra tiene las puertas abiertas para transmitir su mensaje. Podemos captar ese interés y atención a través del mensaje. 

Por ejemplo, si paseando con un amigo decimos: "Hace buen tiempo" o "el cielo está azul", no le estamos comunicando nada nuevo. Pero si llamamos a un amigo que está en Nueva York y le decimos: "Aquí en Caracas hace muy buen tiempo y el cielo está despejado"; ese mensaje si comunicará algo de interés a esa persona.

b) Forma: ¿Cómo decirlo?

El contenido del mensaje es importante, pero también lo es la forma como se comunica; esto significa que para poder comunicarnos es necesario cuidar tres factores: 

Las palabras: Es necesario colocarse en un nivel idéntico al del destinatario; sin superioridad. Esto significa que el destinatario debe comprender lo que le tratamos de decir; de otra manera no se logrará la comunicación. 

Si el receptor ignora algunas claves del código que utilizamos no podrá decodificar, recibir, asimilar, en otras palabras, no habrá comunicación. Si se utilizan palabras raras, si se construyen frases de sintaxis compleja, no tenemos derecho a que los demás hagan el esfuerzo por comprender lo que les tratamos de decir. 

Por ejemplo, un conferencista no puede comunicarse de la misma manera con su audiencia que con su cónyuge. Usted, probablemente, no podrá comunicarse de la misma manera con su hijo o hermano de cinco años que con su jefe. Con esta actitud solo conseguirá la fatiga e irritación de su interlocutor y se hará merecedor de su aburrimiento y de su sarcasmo.

• El tono de voz: El tono de voz es revelador de la gama completa de emociones del ser humano y de muchos estados de ánimo, ya que a través de él podemos expresar alegría, tristeza, disgusto, duda, prisa, etc. 

La voz es, entonces, una herramienta poderosa y fácil de emplear para motivar a los individuos para que actúen y de forjar un compromiso.

Toda audiencia debería poder escuchar sin dificultad al orador, para lo cual existen varias reglas:

Ø Variar el volumen de la voz: Este debe variarse de acuerdo con el tamaño y las condiciones del lugar en el cual se realiza la exposición, especialmente es importante lograr el volumen adecuado si se expone al aire libre o en un salón que presente una acústica deficiente.

Variando el volumen de la voz también se puede llamar la atención de los interlocutores hacia cierta parte específica del mensaje.

• Observar las reacciones de la audiencia: Mediante esta observación el orador puede darse cuenta si escuchan con dificultades.
• Variar el tono de la voz: Es sumamente monótono escuchar siempre el mismo tono de voz. El orador hábil cambia de tono, pasando de uno agudo a otro grave y viceversa. Esto, además, contribuye a imprimir emoción a su presentación.
• Cuidar la velocidad al hablar: En la comunicación oral se considera satisfactoria una frecuencia de 100 a 150 palabras por minuto. Cuando el orador habla a una velocidad mayor que ésta, la audiencia se verá imposibilitada de pensar y comprender lo escuchado. 

He aquí algunas reglas a seguir en este sentido:

• Los temas o ideas sencillos deben exponerse a una velocidad ligeramente mayor.
• Los temas o ideas difíciles deben ser expuestos con mayor lentitud.
• Realizar pausas frecuentes para dar a la audiencia la oportunidad de entender el mensaje.
• No realizar pausas muy largas, ya que éstas pueden ser interpretadas como señales de duda o de inseguridad por parte del orador.
• Nunca aumentar la velocidad al hablar por el hecho de presentarse limitaciones en el tiempo disponible. 

Pronunciar correctamente: Las reglas que debe seguir el orador destinadas a cuidar este aspecto son las siguientes:

• Practicar la pronunciación de cada palabra, ya que cuando se habla delante de un grupo es necesario expresarse con más firmeza y determinación que cuando simplemente se conversa.
• Pronunciar detenidamente aquellas palabras o expresiones que puedan resultar poco comunes para la audiencia. Incluso, sería conveniente deletrear éstas o escribirlas en la pizarra.

Los gestos: El lenguaje corporal también es clave, ya que mediante la comunicación no verbal expresamos lo que muchas veces no expresamos con palabras; expresamos nuestras actitudes y podemos reforzar o contradecir lo que expresamos con palabras.

c) Momento: ¿Cuándo decirlo?

La causa del deterioro de las relaciones interpersonales radica muchas veces en el hecho de que los seres humanos deciden comunicarse en el peor momento. Escogemos momentos en los cuales los demás no están en disposición de escuchar o de aceptar los planteamientos que vamos a exponer. 

Obviamente, esto impedirá el éxito de la comunicación. Por ello, es necesario aprender a identificar cuándo, dentro de una conversación, es táctico suministrar información, realizar una pregunta, efectuar un comentario, aclarar, solicitar retroalimentación, etc.

d) Lugar: ¿Dónde decirlo?

Para que una persona se motive a expresar sus ideas, opiniones, sentimientos, etc., necesita comodidad y privacidad, por lo que es importante cuidar el entorno físico en el cual se desarrolla la comunicación, a fin de que provea estas dos condiciones.

La comodidad la van a proveer las condiciones del ambiente (limpieza, temperatura, iluminación, mobiliario, etc.) 

En relación a la privacidad, está comprobado que mientras más personas estén presentes o con posibilidad de escuchar en una conversación que no les compete, mayor es la probabilidad que los involucrados se sientan intimidados y varíen sus comentarios y respuestas para intentar expresar lo que intuyen que la otra parte desea escuchar.

Es importante cuidar el lugar y el momento, en especial en situaciones tales como: 

• Si se va a realizar una crítica, un reclamo o a pedir explicaciones, se debe esperar a estar a solas con el interlocutor.
• Si se va a elogiar a alguien, es conveniente hacerlo en grupo y estando presentes personas significativas.
• Si se ha comenzado una discusión y se nota que se escapa de las manos o que no es el momento apropiado para llevarla a cabo, es prudente postergarla, utilizando frases tales como: “si no te importa podemos seguir discutiendo esto en...”, “me parece conveniente dejar esta discusión para más tarde, ¿te parece?”.

Manejar e interpretar el lenguaje corporal

El lenguaje corporal es el complejo proceso mediante el cual el ser humano transmite un mensaje emocional al mundo exterior a través de la postura, la expresión facial, la mirada, los gestos y demás movimientos del cuerpo, y el cual puede comprender cualquier movimiento, reflexivo o no, de una parte o de la totalidad del cuerpo de una persona.

Lo fascinante es que a pesar de la importancia que tiene el lenguaje corporal en la vida y de que todo ser humano lo emplea, la mayoría de la gente ignora su existencia y muy pocos están conscientes del uso que hacen el mismo y del impacto que causa en los demás.

Muy pocos individuos tienen conciencia de que esta forma de comunicación puede contar una historia, mientras su voz nos cuenta otra. 

La conciencia sobre el lenguaje corporal propio permite un mayor control de nosotros mismos. De igual modo, la capacidad para interpretar la comunicación no verbal de los demás es, a menudo, la llave que abre las relaciones personales y puede ser el secreto que permite a tantos hombres manejar a otros. 

Cuando calificamos a alguien de perceptivo, nos estamos refiriendo a su capacidad para leer las claves no verbales de otra persona y para comparar esas claves con las señales verbales. 

Por ejemplo, cuando decimos que presentimos que alguien nos ha mentido, queremos decir que no nos coincide el lenguaje del cuerpo de esa persona con lo que ella ha dicho. 

Por lo general, las mujeres son más perceptivas que los hombres y eso ha dado origen a que se hable de la intuición femenina. Las mujeres tienen una habilidad innata para percibir y descifrar mensajes no verbales, así como para retener los pequeños detalles transmitidos a través del lenguaje corporal.

La ciencia que se ocupa del estudio científico del lenguaje del cuerpo se llama kinesia.

La kinesia se dedica al análisis de la mezcla de todos los movimientos del cuerpo, desde los más deliberados hasta los totalmente inconscientes, desde los que corresponden a una cultura en particular hasta los que cruzan todas las barreras culturales. 

Cuando interactuamos con otra persona y nos rascamos la nariz esto puede significar desacuerdo, pero también puede indicar una picazón de la nariz. Este es el verdadero problema de la kinesia, separar los gestos significativos de los insignificantes, los que corresponden a la pura casualidad de los que han sido aprendidos. 

Por ello, esta interesante ciencia nos indica que debemos aproximarnos a ella con mucha prudencia para evitar cometer errores.

Para aproximarnos con prudencia a la kinesia y llegar a una interpretación correcta del lenguaje del cuerpo es necesario tener en cuenta y respetar lo que se denomina las tres C’s del lenguaje del cuerpo que son las siguientes: conjunto de gestos, congruencia verbo-cuerpo y contexto.

a) Conjunto de gestos: Uno de los errores más graves que se pueden cometer al descifrar el lenguaje del cuerpo es interpretar un gesto aislado de otros. Debemos observar el conjunto para llegar a conclusiones. 

Cada gesto es como una sola palabra y una palabra puede tener varios significados. Sólo cuando la palabra forma parte de una frase, se puede saber el significado correcto. 

Esto quiere decir que ninguna posición o movimiento del cuerpo por sí mismo posee una significación precisa. 

No podemos decir que siempre los brazos o las piernas cruzados significan que la persona está cerrada, o que tocarse la nariz significa o la boca indica que se está mintiendo, o que levantar los dedos es señal de superioridad; estas interpretaciones algunas veces son ciertas y otras no, es necesario, entonces, observar el patrón global de conducta de una persona.

b) Congruencia: El impacto total de un mensaje puede distribuirse de la siguiente manera:

• Impacto verbal (palabras solamente) = 7% 
• Impacto vocal (tono y matiz de la voz) = 38%
• Impacto no verbal (lenguaje corporal) = 55%

Esto significa que las señales no verbales hacen impacto cinco veces más que las orales y cuando son incongruentes entre sí la gente confía más en el lenguaje no verbal. 

Es el caso del político que con los brazos cruzados sobre el pecho (a la defensiva) y el mentón bajo (en actitud de crítica u hostilidad) le dice al público que él es muy abierto y receptivo a sus ideas. 

Es por eso que se dice que no es posible fingir el lenguaje del cuerpo, ya que la falta de congruencia se manifiesta en los gestos principales, en las microseñales del cuerpo y en el lenguaje hablado.

c) Contexto: Los gestos siempre deben considerarse dentro del contexto en el cual se producen. Por ejemplo, si alguien se encuentra en una parada de autobús con los brazos cruzados y el mentón bajo en un día de lluvia, lo más probable es que tenga frío; pero si se hacen los mismos gestos cuando se está tratando de vender una idea o un producto, la interpretación correcta sería que la persona está cerrada y a la defensiva. 

Un movimiento corporal puede no tener significación alguna en un contexto determinado y ser extremadamente significativo en otro contexto. Por ejemplo, el ceño fruncido puede indicar disgusto o molestia, concentración, duda o confusión, un dolor de cabeza o a una dificultad para ver con claridad. 

Examinar sólo la cara de la persona no nos dará el sentido exacto del ceño, tenemos que saber qué está haciendo el que frunce el ceño, es decir, el conjunto de sus gestos y cuáles son las condiciones o la situación en la que se encuentra al realizar el gesto.

Observar en detalle

Existe una clara diferencia entre mirar y observar; veamos:

La palabra observar proviene del latín "observare" que significa guardar. Esto quiere decir que la observación no es solamente un acto visual sino un acto en el que intervienen todos los sentidos; supone un proceso mental.

Podemos definir la observación de la siguiente manera:

Por medio de ella los seres humanos identifican, toman conciencia y retienen los detalles y características de las otras personas, objetos y de las situaciones que les toca vivir.

Al escuchar se recoge y retiene información verbal. La observación, por el contrario, es una extensión de la capacidad de escuchar; es el instrumento que nos permite recoger y retener la información no verbal. 

Esto quiere decir que a través de la observación somos capaces de captar las actitudes de las personas con quienes nos comunicamos, ya que dichas actitudes se transmiten a través de nuestro lenguaje corporal.

3.5. Empatizar como muestra de sensibilidad

La empatía no se refiere a mostrar alegría, ni a tratar de ser simpáticos. Significa comprender realmente las ideas, necesidades, expectativas, motivaciones y problemas que el cliente expresa verbal y gestualmente, así como sus emociones y sentimientos, lo que implica "meternos dentro de él" y hacerle saber que "nos hacemos cargo".

Simplemente, implica manifestar que somos capaces de “ponernos en el lugar del otro”, lo cual no significa estar de acuerdo ni aceptar su posición. 

Cuando se es empático, el individuo es capaz de responder favorablemente a las reacciones emocionales: humor, temperamento, confusiones, prisas, etc. de su interlocutor. 

La práctica de la empatía es la única forma a través de la cual es posible evitar quedarse enganchado en reacciones emocionales negativas y dar una respuesta en un tono objetivo, conciliatorio y positivo.