Tomado del libro "la revolución del servicio"
Autor: karl albretch
Los siete pecados del servicio son:
Apatía: Es el de manifestar una actitud de lo importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente. Muchas personas que prestan servicio en el mostrador se comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en atender y no en permanecer detrás del mostrador.
Desaire: Tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema; tratar de " taparle la boca" al cliente con algún procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio y para hacer algo especial. Ejemplo cuando el empleado esta dando vueltas por ahí esperando a terminar su turno.
Frialdad: Una especie de fría hostilidad, antipatía e impaciencia con el cliente que dice: "usted esta muy pesado, por favor retírese". Sigue llamándole la atención que muchos restaurantes seleccionen cuidadosamente la persona mas hostil , deprimida y de mal genio para el puesto de cajero jefe, con la seguridad de que los primeros y los últimos momentos de verdad del cliente son los buenos.
Aire de superioridad: Tratar al cliente con un aire de protección, como lo hace mucha gente en los servicios de salud. Creen que usted no esta capacitado para saber que es"la presión sanguínea".
Robotismo: "Gracias - que tenga buen día - el próximo" el trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestras de afabilidad o individualidad una variante de esto es el robot sonriente quien mantiene una sonrisa de "estrella", pero de la cual nadie se da cuenta.
Reglamento: Colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común. Ejemplo los bancos. Cualquier problema del cliente con mas de una parte movible confunde su sistema.
Evasivas: "lo sentimos, tiene que llamar (ver) a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso acá". La gente de las aeriolineas a convertido esto en un arte. La vida tiene muchas tramas y si uno observa durante un tiempo suficiente vera que casi todas salen a escena tarde o temprano. Ejemplo el vendedor de tiquetes le dice que los encargados de las puertas de salida harán todo eso y estas personas le dicen que vea al vendedor de tiquetes cuando llegue a su destino y este agente le dice que la agencia de viajes se encargara del asunto.
Si usted trabaja o maneja gente del servicio, analice estos siete pecados con ellos y verán lo que se puede hacer para asegurarse de no ser culpable de ellos .
